Rocket School
l'école

Le CSM est la personne en charge de la relation et de la satisfaction client, ainsi que de sa durabilité dans le temps. Son rôle est d’accompagner et de former le client dans l’utilisation du produit pour qu’il reste client. Il est aussi la « voix » du client en interne de l’entreprise.

Les missions du Customer Success Manager (CSM)

Ses missions varient en fonction de l’entreprise. On comprend globalement
– la gestion de l’onboarding,
– la formation et les reportings.
– D’autres missions plus orientées business (suivi de comptes / upsell / cross-sell) ou service client (support client) peuvent s’ajouter pour certains.

Le besoin en CSM est majoritairement présent dans des scale-ups vendant des logiciels Saas en B2B. Il existe deux types d’approches dans la gestion des clients, l’une avec un petit nombre de clients chouchoutés (High Touch) et l’autre avec un nombre de clients importants et une approche au maximum automatisées (Low Touch).

CSM High Touch (HT)

Le CSM HT a plutôt un rôle d’Account Manager et connaît personnellement ses clients.
Profil de l’entreprise
Complexité du produit : Produit complexe, nécessitant un accompagnement personnalisé, et/ou Nombre de clients : Entreprise B2B avec quelques clients grands comptes, et/ou
Poids des clients sur le CA : Clients à fort potentiel.

CSM Low Touch (LT)

Le CSM « Low touch » se sert d’outils d’automatisation avec un rôle plus axé marketing digital et support.
Profil de l’entreprise
Complexité du produit : Produit clé-en-main, intuitif, nécessitant peu de configuration, et/ou
Nombre de clients : Entreprise B2C ou B2B avec grand portefeuille de clients, et/ou
Poids des clients sur le CA : Clients à faible potentiel.

Les qualités requises pour devenir CSM

Une appétence pour la tech et pour le digital sont nécessaires : le CSM devra comprendre et connaître son produit à 100% pour pouvoir l’expliquer correctement à ses clients. Par ses nombreux contacts avec des interlocuteurs très différents (les clients mais aussi toutes les équipes en interne mentionnées ci-dessus), le/la CSM devra faire jouer ses talents de communicant(e) : une grande capacité d’adaptation sera requise. Avoir la fibre commerciale lui sera aussi utile pour arriver à détecter les opportunités d’upsell auprès d’un client ! Enfin, il est conseillé d’avoir de solides compétences organisationnelles afin de ne pas se laisser déborder.

Profil du CSM High Touch (HT)

Les traits de caractères les plus importants pour ce type de poste sont les suivants :

• Empathie/Écoute active
• Communication (interne & externe)/Aisance orale
• Organisation
• Gestion de projet
• Restitution d’informations

Profil du CSM Low Touch (LT)

Les traits de caractères les plus importants pour ce type de poste sont les suivants :

• Appétence outils
• Curiosité
• Esprit analytique
• Prise de décision rationnelle
• Qualité rédactionnelles
• Vision d’ensemble

La rémunération du CSM

Le salaire d’un CSM dépendra non seulement de ses années d’expérience, mais également d’une partie variable qui est fonction des objectifs atteints. Ainsi, on peut compter entre 30 000 et 40 000 euros par an pour un Junior et selon les entreprises, 40 000 et 60 000 euros pour un Senior.