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En tant qu’Account Executive, il peut être effrayant de penser à la rupture d’un contrat commercial. En effet, la performance -et la rémunération- des Account Executives est fortement liée aux chiffres qu’ils réalisent, et la perte d’un contrat en cours peut sérieusement compromettre l‘atteinte de leurs objectifs.

Cependant, peu importe la pression que vous ressentez, il n’est jamais bon de poursuivre une mauvaise affaire. Tout comme il est crucial de disqualifier des prospects qui ne sont pas un bon fit en amont du cycle de vente, il est important de savoir mettre fin à un contrat qui tourne mal. Le bénéfice à court terme ne vaut pas le dommage que vous et votre entreprise vont devoir supporter à long terme.

Comment, alors, mettre fin à un contrat qui tourne mal sans détruire votre relation avec le client ? Dans cet article, nous allons vous donner les étapes à suivre pour mettre fin à un contrat commercial en toute élégance.

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Etape 1 : Arrêtez-vous et analysez la situation

Si vous sentez qu’une affaire se passe mal, arrêtez-vous un instant et analysez la situation. Souvent, la situation n’est pas aussi mauvaise que vous le pensez et peut être corrigée en changeant la façon dont vous communiquez avec le client.

Si toutefois vous vous rendez compte que la situation est critique, il faut vous préparer pour la conversation qui va avoir lieu avec le client. Etudiez le contrat commercial pour identifier les obligations que vous devez remplir et les clauses de pénalités éventuelles. Cherchez des solutions créatives qui vont bénéficier aux 2 partis. Partagez vos idées avec votre équipe et collectez leur feedback.

L’objectif est de comprendre pourquoi l’affaire ne marche pas et d’être capable de l’articuler clairement et rationnellement. Plus vous vous entraînez en amont, plus vous allez pouvoir garder votre sang-froid pendant votre conversation avec le client.

Etape 2 : Discutez avec votre client

Même si votre analyse vous mène à conclure que le contrat est insauvable, ne présumez de rien. Appelez votre client le plus tôt possible et tentez de le requalifier.

Commencez la conversation en lui posant des questions pour comprendre ses objectifs à l’heure actuelle (par opposition à ses objectifs quand le contrat a été conclu). S’ils ont changé, essayez de comprendre pourquoi. L’objectif de cet appel est de savoir si le contrat reste bénéfique pour les 2 côtés. Cela passe par une écoute active et de l’empathie avec le client. N’essayez pas de chercher de la compatibilité s’il n’y en a pas.

Etape 3 : Trouvez un consensus et fixez les attentes de chaque côté

Si l’appel vous confirme que votre solution ne permet plus de répondre aux objectifs du client, il est temps de le dire à votre client en lui expliquant clairement votre raisonnement. Attention, cela ne veut pas dire claquer la porte au nez du client. Votre solution est déjà installée chez lui et il ne pourra pas trouver un remplaçant du jour au lendemain.

Au contraire, dressez avec lui une timeline pour le retrait de votre solution. Essayez au mieux de l’aider à trouver une nouvelle solution, soit en lui recommandant des produits (tant que cela n’a pas d’impact sur votre business), soit en restant avec lui jusqu’à ce qu’il trouve une nouvelle solution par lui-même. Il s’en souviendra.
 

La vente est un jeu à long terme et le monde est petit. Une réputation (bonne ou mauvaise) se propage très vite. Soyez professionnel et serviable avec vos clients et ils vous recommanderont à leurs connaissances. L’inverse est également vrai.

Par ailleurs, les personnes avec qui vous parlez aujourd’hui peuvent devenir vos clients dans 10 ou 15 ans, lorsque vous aurez changé d’entreprise, voire votre futur employeur. Gardez donc toujours à l’esprit les intérêts de ceux avec qui vous interagissez. Vous ne savez jamais quand vous allez les recroiser.